Un client me demande d’être présent à son audit externe qui sera fait selon la norme ISO 9001. J’avais, peu de temps auparavant, soulevé une non-conformité majeure en « 4.1 Exigences générales » pour officialiser le « bris de système » dont le client était bien conscient. Pour remédier à la situation, nous avions élaboré un plan d’actions et amorcé sa mise en œuvre.
Le matin, en début d’audit, j’ai tenté en vain d’informer notre sympathique interlocuteur de l’existence de la non-conformité. Il n'a rien voulu entendre. « Je ne veux pas être biaisé ». Disait-il. Ah, non ? Ah, bon. Bon, b'en, d’accord... on aura essayé.
L’après-midi venu… (résumé des discussions)
Auditeur - Puis-je voir le compte rendu de la revue de direction annuelle svp.
Client - B’en... non. On n’a pas fait de revue de direction durant la dernière année.
Auditeur - Pas de revue annuelle ? C’est
une exigence normative ! Je vais être obligé de faire une non-conformité majeure !
Client (Silence), perplexe, dubitatif…
Moi - Euh, pardon, c’est déjà noté dans la non-conformité interne dont on voulait
vous parler ce matin.
Auditeur - Oui mais, c’est majeur !
Moi - Notre non-conformité aussi. Mais, pas parce que la norme l'exige, simplement
parce que le système du client le demandait et aussi parce que d’autres écarts importants ont été observés.
Auditeur - Oui mais c’est une exigence de la norme !
Moi - Non.
Auditeur - Oui.
Moi - Non. Peut-on voir « où » dans la norme, c'est écrit ?
Auditeur (cherche dans sa norme) - …à intervalles planifiés… Oui, mais, mais,
tous les registraires exigent une revue annuelle. C’est comme pour les audits, il faut que tout
le système soit audité aux trois ans, au moins durant la durée du certificat.
Moi - On s'en (... ) de ce qu'exigent les registraires ! La norme n’exige
ni une revue de direction annuelle, ni un audit complet aux trois
ans. Elle exige que les deux soient faits à « intervalles planifiés ». L'intervalle pourrait être de 250 millions d'années et ce serait planifié et conforme ! Un peu long, peut-être, mais pas non-conforme !
Auditeur - B’en ?!?! Qu’est-ce que je fais ici alors ?
Moi - On s'le demande !
PS : Il n'a été fait mention d'aucune non-conformité lors de la réunion de clôture. Dommage, j'aurais aimé voir ça...
Trop souvent les propriétaires de systèmes de gestion alourdissent leur système en répondant à des non-conformités avec de nouvelles procédures ou en implantant ceci-celà parce que les autres le font ainsi ou parce que la demande leur est faite par d'autres qui ne comprennent pas l'essence même des référentiels. Le système de gestion devient une entité en soi loin des réels besoins, insupportable puis non-conforme à ses propres exigences. Dans cet exemple, l'entreprise aurait pu répondre à la non-conformité en instaurant une procédure pour la gestion des revues de direction complètement inutile et tralalère-là. C'est bien de revenir à la base dans de telles situations!
RépondreEffacerTrès juste. On a tous vu des systèmes autosuffisants, inflationnistes et totalement déconnectés de la réalité.
EffacerMerci pour votre commentaire et votre participation. C'est très apprécié. Continuez !