Faites ce que je dis, pas ce que je fais…

« Accrédités » pour vérifier la « conformité » selon des normes internationales, les registraires sont les cordonniers mal chaussés du secteur d’activité dans lequel ils évoluent. S’il est vrai que certains sont moins pires, voire acceptables, il s’agit là une mince consolation qui ne compense pas pour les affres de ceux qui s’acharnent à le détruire. Ce faisant, ces registraires minent leur propre crédibilité, celles de leurs auditeurs, des registraires et des consultants sérieux qui évoluent dans le même domaine. Ils écorchent au passage la réputation des normes et donnent raison à leurs détracteurs qui n’ont toujours rien compris de leur utilité. L’incapacité qu’ont certains registraires à mettre en pratique les principes qu’ils auditent a de quoi rendre perplexe.

Tout récemment j’étais témoin d’un registraire répondant à un client ne pas avoir de dossier à son nom. Ce même registraire l’auditait pourtant depuis plusieurs années et avait renouvelé en 2011 un certificat valide jusqu’en 2014 selon la norme de qualité ISO 9001:2008… Bravo champion ! Je sais, ce client aurait dû avoir accès à ce rapport mais est-ce une raison pour le soustraire d’une liste de clients ? Je ne crois pas. Que dire de ce registraire m’informant qu’il était incapable de me transmettre mon certificat par fax parce que, selon toute vraisemblance, il n’avait pas le bon numéro… 1) Loin de moi l’intention de faire auditer mon système par un registraire (je préfère l’audit de mes clients). 2) C’est quoi un fax ?

Que faire ? Cela dépend. Si vos clients vous imposent un certificat émis par un registraire vous pouvez :

1)  Si votre système est inexistant ou pourri mais déjà certifié… ne rien faire (vous resterez perdant cependant) ;

2)  Remplacer votre registraire par un meilleurs si l’actuel laisse à désirer ;

3)  Faire des représentations auprès de votre client pour qu’il change ses exigences en investissant dans une visite afin qu’il puisse voir sur place la qualité de vos pratiques au lieu de vous demander de payer pour une vérification externe peu ou non crédible ;

4)  Faire des représentations auprès de votre client pour qu’il accepte un « certificat de conformité » émis par un organisme crédible autre qu’un registraire… En effet, la certification n’est pas exclusive aux registraires.

 

Dans un prochain billet, nous parlerons de l’évaluation des fournisseurs. Celle du registraire peut-être ?

4.4.6, 8.5.2, 4.3.1… Bingo !

Difficile à croire et pourtant vrai. Encore aujourd’hui, certains « spécialistes » des normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001, s’entêtent à attribuer aux documents qu’ils rédigent un numéro qui, en principe, devrait correspondre à l’exigence normative pour laquelle le document a été créé.

Cette pratique malheureuse n’a aucune valeur ajoutée. Elle complique inutilement la rédaction et la désignation des documents, ne peut être appliquée intelligemment aux documents externes qui doivent également être maîtrisés, ne permet pas une désignation uniforme entre les normes et, pire encore, entretien le « spectre » des normes dans l’entreprise (voir le billet du 14 janvier : « Pour en finir avec ISO – Partie 1 ».

Cette façon de faire constitue un véritable détournement d’attention. Elle force les employés à penser en termes de norme et non en termes de processus. Or la « norme » ne devrait pas exister dans l’entreprise. On devrait faire son travail de manière préventive en l’améliorant de façon continue. J’ai peine à vous imaginer planifier votre journée en prévoyant faire une heure de 4.4.6, trente minutes de 8.5.2 et deux heures de 4.3.1 avant d’aller dîner. La numérotation crée l’illusion d’ordre, de contrôle, de maîtrise… Et c’est vrai ! Ce n’est qu’une illusion...

"Certifié"... P'is après ! - Partie 1

Il est déconcertant de constater à quel point, encore aujourd’hui, les saines pratiques managériales sont si peu répandues, si peu connues et si mal intégrées dans les entreprises.

Malgré l’introduction en 1996, des concepts « système » et « management » dans les normes populaires de certification, seulement une poignée de gestionnaires profitent aujourd’hui des réels avantages qu’un tel système procure.
 

Vous croyez faire partie de ce nombre parce que votre entreprise détient une certification ISO 9001, 14001 ou 18001. Vraiment ? Soyez honnête ! Pour la très grande majorité d’entre vous ce soi-disant « système », bien que certifié par un registraire, n'existe simplement pas. Cette quantité de paperasse que vous mettez à jour la veille de l’audit externe est totalement inutile ou presque, nuit à la motivation de votre personnel, votre crédibilité et surtout, représente une dépense injustifiée.

Si tel est le cas, en guise de mince consolation, sachez que vous n'êtes pas seul. En effet, bien que plusieurs entreprises, tout comme la vôtre, sont « certifiées » bien rares sont celles qui le méritent vraiment…

 

Pour en finir avec ISO – Partie 1

Bien que les normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 soient imparfaites, elles constituent des modèles intéressants et très utiles à quiconque souhaite mettre en place de saines pratiques managériales dans son organisation. Malheureusement l’erreur trop souvent commise avec une telle initiative consiste à créer des artifices non exigés tels des procédures documentées totalement inutiles, dans le but de se conformer à une ou plusieurs normes plutôt que de bonifier les pratiques déjà bien implantées. Ce faisant, l’organisation crée un système parallèle, inutile, coûteux et non crédible que le personnel ne supportera pas. Ce cycle vicieux entraînera une succession de non-conformités méritées mais tout aussi insignifiantes auxquelles l’organisation risque fort de répondre par une documentation encore plus contraignante et qui ne fera qu’aggraver le problème.

Pour mettre un terme à cette spirale infernale, il est essentiel de s’affranchir des normes pour se concentrer enfin sur ce qui essentiel pour l’organisation. Lorsque cette tâche sera accomplie adéquatement, rien ne sera plus inutile, tous y trouverons un sens, une utilité et une raison d’être. L’entretien des composantes du système devrait couler de source tout comme sa certification le cas échéant.

Je suis mort le 10 septembre 2010…

Il s’agissait d’une simulation qui n’avait rien de tragique. Au contraire ! Tout comme on teste un plan d’urgence, j’ai « testé ma préparation » à quitter ce monde en toute quiétude. On choisit rarement le moment et la manière dont cela arrive et, sans rien vouloir précipiter… il vaut mieux être prêt.
 
Peu avant la date fatidique, un proche et moi avions convenu d’agir réciproquement comme liquidateur de succession pour le premier des deux qui cognerait aux portes du paradis. Soucieux de lui laisser un bon souvenir, mais aucunement intéressé à « hériter » d’un possible fouillis dans ses affaires s’il me devançait, j’ai imposé la condition que nous simulions périodiquement et réciproquement le « départ » de l’autre. La veille du 10 septembre j’ai donc communiqué à mon alter ego le code pour désamorcer l’alarme de la maison et les directives, brèves mais essentielles, pour qu’il puisse se débrouiller. Le 10 au matin je l’attendais sur le perron pour lui remettre la clé de la maison que j’avais verrouillée derrière moi. Après lui avoir souhaité bonne chance et comme je ne pouvais l’aider (on ne meurt pas à moitié) j’ai préparé un lunch que nous avons partagé quelques heures plus tard en écoutant les conclusions de son audit.

Outre quelques opportunités d’amélioration le tout s’est très bien passé. Des deux j’étais le plus gagnant. En effet, le simple fait de m’être préparé m’avais permis de me débarrasser de tout ce qui était inutile et, conséquemment, d’avoir identifié et localisé ce dont j’avais réellement besoin pour fonctionner.  Le maintien de cette « maîtrise » nécessite bien entendu des efforts constants mais les retombées sont immédiates, permanentes infiniment plus importantes. La vie est tellement plus agréable ainsi, il n’est pas question de m’en passer !

La gestion documentaire dans les entreprises devrait être abordée exactement de la même manière. En effet, quelle que soit la raison (vacances, décès, transfert, congédiement, promotion) s’il vous est impossible de vous présenter au travail demain, votre entreprise devrait vous survivre…