Tout va très bien, Madame la Marquise…

Nous avons abordé dans un billet précédent, le sujet de la quête essentielle de l’équilibre, à atteindre et à maintenir, entre la charge de travail confiée à un employé et sa capacité de s’en acquitter. Cet équilibre peut être plus difficile à atteindre qu’on le pense et, l’illusion de l’avoir atteint peut occulter des problèmes bien réels. Ainsi, ce n’est pas parce qu’une personne est bien occupée qu’elle est productive. Pas plus, qu’une personne qui semble productive ne fait nécessairement un bon travail. Néanmoins, dans ces deux cas, les personnes pourraient être compétentes, dédiées à leurs tâches et bien intentionnées.

Illustrons ces deux situations à l’aide des deux exemples caricaturaux suivants :

• Une organisation engage un employé pour vérifier systématiquement tout le travail d’un autre ;
• Un employé utilise quatre vis pour assembler deux pièces alors qu’il en faut le double pour rendre le produit conforme.

Dans le premier cas, il est fort à parier que les résultats obtenus respecteront les standards attendus et que dans le second cas, toutes choses étant égales par ailleurs, l’employé paraîtra deux fois plus productif que ses collègues qui poseront les huit vis requises.

Ces deux exemples cachent néanmoins des problèmes considérables malgré l’équilibre apparent. La méthode du premier n’a rien d’efficace et, le fruit du travail du deuxième sera évidemment non conforme. À leur manière, les deux exemples présentent donc un manque à gagner considérable. L’un, un salaire injustifié en amont du produit. L’autre, des dépenses (reprises, rappels, dédommagements, etc.) injustifiées à venir, en aval du produit.

Pour débusquer ces problèmes, deux audits distincts doivent être mis en œuvre à l'interne de l'organisation (voir le billet : Conforme ou non ? Là est la question...). L’audit des procédés et l’audit des produits. Si l’audit des produits est généralement plus facile à réaliser, mieux connu et mieux maîtrisé, l’audit des procédés est souvent omis ou réalisé de manière peu efficace. En effet, lors de l'audit des procédés, l'auditeur se contente trop souvent de simplement vérifier si ce qui est prévu d'être fait l'est, sans en questionner la pertinence. Ainsi, si le procédé prévoit qu’une personne vérifie systématiquement tout le travail d’une autre et que l'auditeur observe que c'est bien le cas, il conclura que c’est conforme ! C'est conforme en effet mais, est-ce sensé, nécessaire, efficace ? On peut en douter et s'attendre à plus.
 

En conclusion :

• L'équilibre apparent ne doit pas automatiquement être interprété comme un idéal atteint ;
• Le fait d’avoir suffisamment d’employés pour faire un travail ne signifie pas qu’il n’y a pas trop d’employés pour le faire ;
• L’équilibre n’est rien de plus qu’un compromis momentané, éphémère et en constante évolution dans un contexte d’amélioration continue ;
• L'audit des procédés et l'audit des produits sont complémentaires et essentiels à la mise en œuvre d’une approche préventive et d’amélioration continue ;
• L’audit des procédés doit non seulement vérifier si ce qui est prévu est mis en œuvre, mais également si c’est ce que l’on peut faire de mieux… au moment de l'audit !

Tout va très bien, Madame la Marquise. Pourtant, il faut, il faut que l'on vous dise...