Bombardier vs Parties intéressées

« Nous croyons que le conseil doit mieux évaluer et mieux équilibrer les différents intérêts de ses parties prenantes. » ¹

Le tir groupé des actionnaires ² envers la direction de Bombardier est un exemple patent d’influence des parties intéressées.

La compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées (4.2) est au cœur de la version 2015 de la norme ISO 9001. Il illustre l’importance de comprendre l’environnement externe dans lequel l’organisme évolue et les conséquences négative de ne pas gérer ou de mal gérer les informations requises.

Personnellement, je serais une partie intéressée pour auditer ce système.

Bombardier vs Interested Parties

« Nous croyons que le conseil doit mieux évaluer et mieux équilibrer les différents intérêts de ses parties prenantes. » ¹

The stakeholders’ ² position against Bombardier’ board of directors is a good example of the interested’ parties’ influence.

Understanding the needs and expectations of interested parties (4.2) is one of the most important aspects of the last version of ISO 9001. It shows how important it is to understand the external environment of the organisation and how negative the consequences could be if the required information is not or improperly addressed.

I would certainly be an interested party to audit this management system.

¹ Extrait de la lettre que la Caisse de dépôt et de placement du Québec à Bombardier (8 mai 2017). Consultez la lettre de la Caisse

²  « La Caisse de dépôt et placement du Québec a lancé un pavé dans la mare… » lapresse.ca, 08 mai 2017

²  « Le Régime de retraite des enseignants de l'Ontario a décidé d'emboîter le pas à la Caisse de dépôt et placement du Québec (CDPQ) et au Fonds de solidarité FTQ… » lapresse.ca, 09 mai 2017

²  « Le plus important investisseur institutionnel du pays, l'Office d'investissement du Régime de pensions du Canada (OIRPC), s'oppose lui aussi… » lapresse.ca, 10 mai 2017

La classe mondiale…

Je ne suis pas de ceux qui participeraient à un « Dîner de cons » à moins d’y être invité sans le savoir…

N’empêche que récemment, lors d’un audit externe auquel m’avait convié un client pour démolir trois non-conformités injustement soulevées par un auditeur externe, j’ai déniché « la classe mondiale »*.

Imaginez, nous sommes à la phase 2 d’un audit de réenregistrement dont l'objectif est de vérifier la mise en œuvre. L’un des deux auditeurs externes présents a documenté lors de la phase 1, revue de documentation et de préparation, une non-conformité parce que : « la politique environnementale ne mentionne pas de quelle manière cette dernière sera rendue disponible pour le public. » Oui, je sais, le simple fait d’avoir rédigé une telle non-conformité lui valait la palme d’or mais, devinez quoi ? J’ai trouvé mieux qu’un seul récipiendaire… J’ai trouvé deux prétendants au titre !

Nous expliquons à nos sympathiques extraterrestres auditeurs externes, avec toute la délicatesse possible, que la norme ISO 14001 n’exige pas de documenter le moyen pour rendre la politique disponible mais bien que la politique doit être disponible. La disponibilité doit donc être démontrée dans les faits sans nécessairement avoir documenté le comment.

N’ayant aucun contrôle sur l’âge de mes lecteurs, je censure ici les tergiversations, aberrations et contradictions dont peut faire usage un auditeur externe débouté. Disons simplement que la scène est toujours triste, pathétique, les larmoiements et l’agonie interminables. Néanmoins, dans un dernier sursaut de vie, jusque-là insoupçonné, l’auditeur en chef se ressaisit et, avec tout le sérieux du monde nous affirme « qu’ils ne sont pas là pour voir si ça marche, mais bien pour voir si c’est prévu ». Et vlan !!!

 
Avouez, qu’avec pareilles  pointures, François Pignon a encore bien des maquettes à construire.

Pour ma part, je dois y aller, un ami m’invite à dîner…

* Qualificatif donné par Pierre Brochant (Thierry Lhermitte) à François Pignon (incarné par le regretté Jacques Villeret), dans le célèbre film « Le Dîner de cons » de Francis Veber.

Silence ! On coupe…

Profitant de la fin d’année, un patron réunit tout son personnel. Il fait le point sur l’année qui s’achève, félicite pour le bon travail accompli et communique les défis à venir. À cet effet il mentionne que, si la documentation « existante » dans l’entreprise n’est pas réduite de 50 % au cours des 6 premiers mois de la prochaine année, l’entreprise cessera ses activités et tous, sans exception, perdront leur emploi.

Bon joueur, il laisse aux employés le soin de trouver les solutions pour sauver leurs emplois. Une condition demeure cependant et sur laquelle il sera intraitable. Il n’acceptera aucun compromis en matière de santé et sécurité au travail, d’environnement, de qualité, de rentabilité et aucune entorse aux exigences légales, règlementaires et autres exigences applicables…

À ces mots, certains employés paniquent et pleurent. D’autres crient à l’injustice et au capitalisme sauvage. D’autres demandent aux ressources humaines de faire des calculs pour une retraite anticipée. Certains, enfin, poussent un soupir de soulagement et arborent un sourire radieux car, bonne nouvelle, ils n’auront pas à mettre leur curriculum vitae à jour durant les fêtes.

Supposons maintenant, que la même demande vienne de votre patron… Quelle serait votre réaction ? Pleurs et grincements de dents, haro sur le boucher capitaliste, retraite anticipée ou Yes! Party Time!

Vous trouvez que diminuer de 50 % est beaucoup trop exigeant ? OK. OK. Ça va. Je suis bon joueur aussi. Ce sera donc une diminution de 49 %. Non seulement on se rendra le plus grand service qui soit mais en plus, on a un objectif d’amélioration parfaitement mesurable qui mobilise tout le personnel. Génial non ?

La nouvelle année approche à grands pas, c’est le temps des résolutions. Pour les tenir toutefois, il vaut mieux qu’elles soient collectives.

Bonne année !

Qui peut plus, peut moins…

On m’a récemment demandé si :

La « portée d’enregistrement » pouvait être différente de la « portée du système ».

La réponse courte est « Oui… Mais ! ». Il est possible en effet que les deux portées soient différentes à la condition que : La « portée d’enregistrement » soit inférieure ou égale à la « portée du système ».

Imaginons que la direction d’un organisme met en œuvre et entretient un système de management couvrant l’ensemble des processus de l’organisme. Imaginons également que le système en question est intégré et élaboré pour se conformer aux normes OHSAS 18001, ISO 14001 et ISO 9001 en même temps.

La direction de cet organisme pourrait choisir de faire certifier l’ensemble de son système selon les trois normes par un seul organisme de certification. Elle pourrait également choisir de ne faire certifier son système que selon une ou deux des trois normes. Il lui serait aussi possible de ne faire certifier que quelques processus selon une norme donnée et d’autres processus selon une autre norme. Elle pourrait choisir des organismes de certification différents pour chacun des enregistrements qu’elle souhaiterait obtenir.

En fait, si l’on fait abstraction des coûts supplémentaires susceptibles d’être engendrés par la multitude des permutations retenues, la direction détient toute la latitude pour faire certifier ce que bon lui semble, par qui elle veut et au moment qui lui convient. C’est une décision managériale. La direction devrait, en fait, chercher le meilleur compromis pour elle à un moment précis de son histoire.

Dans tous les cas, la portée d’enregistrement, c’est-à-dire ce qui sera inscrit sur le certificat d’enregistrement, ne devrait indiquer que les processus audités et qui se sont avérés conformes. Seule cette information sera divulguée au grand public qui, conséquemment, ne saura rien du reste du système de l’organisme.

Toutes les permutations sont donc envisageables à condition que le certificat ne reflète pas plus que les processus réellement audités et qui se sont avérés conformes. L’application de cette précaution relève de la responsabilité de l’organisme de certification.

Ainsi, si la « portée d’enregistrement » peut être inférieure ou égale à la « portée du système » l’inverse ne pourrait être vrai. Il serait en effet illogique d’avoir sur un certificat, une portée d’enregistrement supérieure à ce qui est couvert par le système et donc qui ne pourrait être audité.

Quelle autre expression veut dire la même chose donc ? Ah, oui…

« Trop fort casse pas ! »

Devoir de mémoire...

Nelson Mandela

(1918 - 2013)

Bonne fête Champions !

Récemment, sur les réseaux sociaux, j’ai lu le message suivant :

Souhaitez un joyeux anniversaire de travail !

   Nom d’un consultant
   7 ans en novembre
   Nom d’un registraire.

7 ans ? Ça vous dit quelque chose ? Il y a 7 ans, nous étions en 2006. C’est l’époque à laquelle, pour la première fois, votre registraire vous informait qu’un consultant irait vous auditer.

Les arguments étaient nombreux et semblaient nobles :

« C’est nécessaire pour assurer l’impartialité » ;

« Nos permanents ne fournissent plus, il faut aller à l’externe » ;
« Un auditeur trop familier avec son client devient complaisant » ;
« Votre secteur d’activité est trop spécialisé pour justifier l’embauche d’une personne ».

Ça vous revient ? Souvenez-vous, l’exception du moment allait bientôt devenir la règle. Certains registraires allaient, au cours des mois suivants, congédier massivement leurs auditeurs permanents pour les engager, le lendemain, comme pigistes. Votre permanent d’hier vous a même probablement audité en tant que consultant lors de l'audit suivant. Tiens-toi ! Exit les arguments, la vertu et la crédibilité. L’expérience a été si positive que certains registraires sont aujourd’hui incapables de déléguer un auditeur permanent à leurs clients. Faites le test. Que des pigistes !  Ou presque. Ils offrent pourtant à ces pigistes une charge de travail qui correspond à un temps plein. Il est grand le mystère de la foi. Non ?

L'exigence 7.4.2 Informations relatives aux achats de la norme ISO 9001:2008, stipule que : « les informations relatives aux achats doivent décrire le produit à acheter, y compris, selon le cas,... b) les exigences pour la qualification du personnel ; ».

Est-ce plus facile de contrôler les qualifications d’un permanent ou d’un pigiste ? Vous « client », devez exiger de votre « fournisseur de certification » (à tort interprété comme n'étant que des registraires), des « auditeurs permanents, qui ne travaillent que pour lui et à plein temps ».

Nier ce devoir consiste à opter pour la médiocrité et donc à payer pour rien. Tous les consultants ne sont pas mauvais, cupides et partiaux. Mais, outre le fait qu'il est plus facile de faire le party à deux, l’apparence de conflit d’intérêt anéantit toute crédibilité des efforts faits, aussi nobles soient-ils.

 

Revenons à l’exemple donné dans un billet précédent. Lundi, les consultants A et B font équipe pour auditer un client. Mardi, A audite le client de B qui audite le client de A. Jeudi, nos deux amis A et B, font de nouveau équipe et ainsi de suite jusqu'à la fin des temps...

Est-il possible que A et B soient complaisants entre eux ? Envers le système qu’ils auditent pour éviter des soucis avec le client ou celui qui les engage ? Est-il possible que A et B soulèvent des opportunités d’amélioration plutôt que des non-conformités dans l’espoir d’être repêchés comme consultants ce qui serait bien plus payant ? Est-il possible que dans pareil cas, la certification ne vaille plus rien ? Est-il possible, qu’un registraire ignore ces éventualités, choisisse de fermer les yeux et de se réfugier derrière des signatures sur la confidentialité, les conflits d’intérêt et des arguments bidons pour arriver à ses fins cupides ? Est-il possible que les organismes qui accréditent les registraires, eux-mêmes « accrédités » par l’ISO qui relève de l’ONU, puissent participer à un tel mensonge collectif érigé en système ?

On va trop loin ? Alors dans ce cas, revenons à notre simple mais combien puissant, pouvoir d'achat. La clause 7.4.2 b), c’est vous qui l’appliquez. Personnellement je ne veux pas de fournisseurs certifiés sous ce régime. Non seulement leurs services ne sont pas mieux, mais leurs coûts sont trop élevés car ils me refilent, en tant que client et consommateur, les frais d'une « certification » vide de sens. La médiocrité engendre la médiocrité.

 

J'avais déjà abordé ce sujet dans un billet précédent. Il le sera de nouveau dans l'avenir car trop important pour être tu. De plus, je manque rarement une occasion de faire la fête alors… Bonne fête champions !

On s'le demande !

Qui a dit que l'audit externe était désagréable ? L’histoire suivante prouve le contraire et, croyez-le ou non, elle s'est passée en 2013.

Un client me demande d’être présent à son audit externe qui sera fait selon la norme ISO 9001. J’avais, peu de temps auparavant, soulevé une non-conformité majeure en « 4.1 Exigences générales » pour officialiser le « bris de système » dont le client était bien conscient. Pour remédier à la situation, nous avions élaboré un plan d’actions et amorcé sa mise en œuvre.

Le matin, en début d’audit, j’ai tenté en vain d’informer notre sympathique interlocuteur de l’existence de la non-conformité. Il n'a rien voulu entendre. « Je ne veux pas être biaisé ». Disait-il. Ah, non ? Ah, bon. Bon, b'en, d’accord... on aura essayé.

L’après-midi venu… (résumé des discussions)

Auditeur - Puis-je voir le compte rendu de la revue de direction annuelle svp.

Client - B’en... non. On n’a pas fait de revue de direction durant la dernière année.

Auditeur - Pas de revue annuelle ? C’est une exigence normative ! Je vais être obligé de faire une non-conformité majeure !

Client (Silence), perplexe, dubitatif…

Moi - Euh, pardon, c’est déjà noté dans la non-conformité interne dont on voulait vous parler ce matin.

Auditeur - Oui mais, c’est majeur !

Moi - Notre non-conformité aussi. Mais, pas parce que la norme l'exige, simplement parce que le système du client le demandait et aussi parce que d’autres écarts importants ont été observés.

Auditeur - Oui mais c’est une exigence de la norme !

Moi - Non.

Auditeur - Oui.

Moi - Non. Peut-on voir  « où » dans la norme, c'est écrit ?

Auditeur (cherche dans sa norme) - …à intervalles planifiés… Oui, mais, mais, tous les registraires exigent une revue annuelle. C’est comme pour les audits, il faut que tout le système soit audité aux trois ans, au moins durant la durée du certificat.

Moi - On s'en (... ) de ce qu'exigent les registraires ! La norme n’exige ni une revue de direction annuelle, ni un audit complet aux trois ans. Elle exige que les deux soient faits à « intervalles planifiés ». L'intervalle pourrait être de 250 millions d'années et ce serait planifié et conforme ! Un peu long, peut-être, mais pas non-conforme !

Auditeur - B’en ?!?! Qu’est-ce que je fais ici alors ?

Moi - On s'le demande !

 

PS : Il n'a été fait mention d'aucune non-conformité lors de la réunion de clôture. Dommage, j'aurais  aimé voir ça...