La prévention, c’est de ne pas avoir à répondre…

De ne pas avoir à répondre à certaines questions…

 

Comment vais-je expliquer à sa famille qu’un employé s’est blessé gravement ?

Comment vais-je expliquer à un journaliste le déversement dont je suis responsable ?

Comment vais-je expliquer à mes clients l’envoi de pièces défectueuses ?

Formations à venir

 

Titre	Montréal	Québec
Initiation aux normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001	22 mars 2013	29 mars 2013
Formation d’auditeur interne ISO 9001	1er et 2 avril 2013	4 et 5 avril 2013
Formation d’auditeur interne ISO 14001	15 et 16 avril 2013	18 et 19 avril 2013
Formation d’auditeur interne OHSAS 18001	21 et 22 mai 2013	23 et 24 mai 2013
Formation d’auditeur interne système de management intégré (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001)	27 et 28 mai 2013	30 et 31 mai 2013

 

Pour connaître le détail de nos formations (syllabus, horaire, lieu, investissement, etc.) communiquez avec nous à mrk@mrkmanagement.com

 

Il vaut mieux prévenir que guérir…

Les normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 ont certes comme base commune l’amélioration continue mais également, ce qui est encore plus important, la « prévention ». S’il est difficile voire quasi impossible, de soustraire l’amélioration continue d’une approche préventive, il est par contre très facile de soustraire la prévention de l’amélioration continue.

Imaginons le personnel d’un organisme qui serait peu soucieux des conséquences de ses gestes et qui se contenterait de corriger ses erreurs. Même si ces corrections permettaient au fil du temps de concrétiser une certaine amélioration continue et peut-être même de prévenir l’occurrence de certains problèmes dans le futur, il ne s’agirait pas encore de la véritable prévention dont il est question dans les normes.

Si la prévention se conçoit aisément lorsqu’il est question de santé et sécurité au travail, il en est autrement du point de vue de l’environnement et de la qualité. En effet, les conséquences des erreurs environnementales et en qualité sont généralement considérées comme moins dommageables. Même si tel était le cas, cela ne constituerait en rien une raison valable pour les tolérer. Rappelons de plus que dans bien des cas, l’absence de prévention ou un relâchement à son égard peuvent conduire l’organisme à devenir tôt ou tard le théâtre d’un événement potentiellement tragique. Un désastre environnemental peut affecter dramatiquement la santé et la sécurité des gens. De même la non-qualité peut entraîner la perte de clients qui justifierait des mises à pied qui entraîneraient avec elles de l’insécurité, de l’anxiété et du stress, tant chez les travailleurs remerciés que chez ceux restés à l’emploi, puisqu'ils devraient compenser pour l’absence des collègues tout en tentant de retrouver la qualité nécessaire pour regagner la confiance des clients perdus.

Même si le coût des erreurs passées et les éventuelles économies générées par leur non-récurrence se mesurent facilement, ils demeureront toujours plus élevés que les investissements faits en prévention. Même si ces derniers sont plus difficiles à quantifier parce qu’ils se traduisent en coûts évités, il ne vaut pas la peine de ne pas y investir pour savoir combien, autrement, cela aurait coûté…

Conforme ou non ? Là est la question…

Tel que mentionné dans un billet précédent, le but de l’audit est de vérifier la conformité des éléments soumis à la vérification. La conclusion à l’égard des constats recueillis ne peut qu’être binaire : « conforme ou non ». Le cas échéant, « l’auditeur doit faire la démonstration de la non-conformité » à défaut d’y parvenir, il doit conclure à la conformité. Rappelons que, conséquemment, seule la non-conformité démontrée contraint l’audité à améliorer son système.

Lors d’un audit interne il est compréhensible, voire souhaitable, que l’auditeur émette des opportunités d’amélioration puisqu’il est mandaté par la direction à son plus haut niveau et que cette dernière a pris un engagement d’amélioration continue dans sa politique.

Dans le cas d’un audit externe la situation est toutefois bien différente. L’auditeur n’a pour mandat que de statuer sur la conformité. Cette vérification prévoit notamment la cueillette d’évidences que l’audité a la capacité d'identifier et de concrétiser lui-même son engagement d’amélioration continue. L’absence de telles évidences devrait conduire l’auditeur à émettre une non-conformité, non pas de suggérer ce que l’audité devrait faire pour être conforme. Lorsqu’il émet une opportunité d’amélioration l’auditeur externe outrepasse son mandat, crée de la confusion et nuit à l'autonomie du système de l’audité en se substituant à ce dernier.

De plus, puisque l’opportunité d’amélioration n’est pas une non-conformité, elle  doit toujours être interprétée comme formulée dans un contexte de conformité et jamais comme une non-conformité bénigne ou potentielle ! L’auditeur qui informe son audité du risque de convertir une opportunité d’amélioration actuelle en une non-conformité potentielle future si rien n’était fait pour « corriger la situation » commet une faute grave. Il présume ainsi, avant même d’entreprendre l’audit suivant, qu’il y a des non-conformités potentielles dans ce qui sera audité. Cette prédisposition va à l’encontre de la présomption de conformité essentielle à l’objectivité de l’auditeur et à un travail intègre de qualité.

La vérification de la mise en œuvre des améliorations, des plans d’action et du maintien des autres éléments d'un système est bien suffisante pour conclure à sa conformité. Il n'est nul besoin d’ajouter des artifices à cette vérification.

Espérons que les registraires fautifs et leur suite verront dans ce billet une « non-conformité » et non pas une « opportunité d’amélioration »...

Un show de boucane…

Comme il est réconfortant d’écrire ce que l’on fait. Comme cela donne de la crédibilité et de la rigueur au labeur à accomplir…Derrière un « Show de boucane », la grande majorité des procédures écrites sont totalement inadaptées à la réalité des opérations auxquelles elles sont destinées, inutiles et trop contraignantes. Ce triste constat n’est certainement faute d’avoir essayé. Combien de temps passé et d’efforts déployés pour tenter de prévenir toutes les situations susceptibles de produire. Mais voilà, rien n’y fait. La réalité n’est pas statique et les paramètres contrôlables ne sont pas légion en plus d’être éphémères souvent.

La procédure documentée est théorique, un vœu pieux. L’action est réelle. Notre vie est basée sur la mise en œuvre d’une succession de procédures non documentées allant du geste le plus banal comme se verser un verre d’eau à celui plus périlleux de conduire son véhicule. Je me vois mal, pris dans une tempête hivernale, quitter la route des yeux pour lire une procédure écrite sur la conduite automobile dans des conditions adverses.

Si et seulement si, pour la réalisation d’un processus un organisme ne peut pas, ne pas documenter une procédure, alors cette documentation est justifiée, essentielle et bienvenue. Si au contraire, le fait de documenter une procédure n’apporte aucune valeur ajoutée, la décision de le faire serait contreproductive et nuirait à l’importance relative que devrait accorder le personnel à celles dont on ne pouvait pas se passer de la documentation.

S’imposer de documenter une procédure dont la documentation n’est pas requise peut avoir des conséquences fâcheuses. En effet, le rédacteur d’une telle procédure pourrait, non par mauvaise foi mais par désintéressement face à la futilité de la chose, introduire par inadvertance des erreurs, des contradictions et créer ainsi des sources de danger. À vous de juger des conséquences...

Il est déconcertant qu'encore aujourd'hui six des exigences la version 2008 de la norme ISO 9001 demandent d'avoir des procédures documentées. Même s'il est possible de s'y conformer en regroupant les sujets en moins de six procédures, cet archaïsme du siècle dernier tient plus du folklore que du besoin d'efficacité des organismes.

 

Chacun son rôle… - Partie 2

Nous avons déjà mentionné que la responsabilité de l’auditeur est de vérifier la conformité et, le cas échéant, de démonter l’existence d’une non-conformité sans plus (réf. : Chacun son rôle… - Partie 1 - 8 février 2013). Le traitement de la non-conformité nécessitera notamment l’identification des causes de l’écart et des actions préventives requises pour prévenir l’occurrence de ces causes. La responsabilité du traitement appartient à l’audité et non à l’auditeur. Évidemment, s’il s’agit d’un audit interne fait par un membre du personnel ce dernier pourrait prendre part à la tâche non pas comme auditeur mais bien comme membre de l’équipe de résolution définitive du problème et des causes.

L’auditeur doit donc faire preuve d’une grande prudence dans la rédaction des non-conformités et éviter à tout prix d’y inclure la cause et/ou la solution au problème constaté. Autrement, non seulement l’auditeur outrepasserait son rôle mais pire, il ferait de l’ingérence dans les affaires de l’organisme audité ce qui est totalement inacceptable. Donnons un exemple de formulation de non-conformité à éviter :

« L’exigence 4.4.6, Maîtrise opérationnelle, de la norme ISO 14001:2004 stipule que l’organisme doit mettre en œuvre et tenir à jour des procédures documentées pour maîtriser les situations où l'absence de telles procédures pourrait entraîner des écarts par rapport à la politique environnementale et aux objectifs et cibles.

Or, lors de l’audit nous avons constaté des écarts par rapport aux objectifs et cibles parce qu’aucune procédure documentée n’était disponible ».

Puisque l’exigence confirme qu’aucune procédure n’a à être documentée s’il y a absence d’écart et que le fait de ne pas être documentée ne signifie pas qu’il y ait absence de procédure. Nous pouvons affirmer que l’organisme peut corriger un écart sans documenter ses procédures. Nous pouvons également affirmer que si un écart est « causé » par des procédures documentées qui n’ont aucune valeur ajoutée, inutiles, trop contraignantes ou inapplicables, l’organisme pourrait et devrait éliminer la documentation de ces procédures afin de retrouver la conformité.

L’auditeur qui, comme dans notre exemple, inscrit dans sa non-conformité « parce qu’aucune procédure documentée n’était disponible » commet une grave erreur. Non seulement identifie-t-il une cause, ce qui n’est nullement son travail, mais il propose en plus, une solution probablement pire en suggérant que des procédures devraient être documentées.

Une fois de plus, nul n’est mieux placé dans l’organisation que son personnel pour déterminer quelles procédures doivent être documentées et le niveau de détail auquel se rendre…

Chacun son rôle… Partie 1

Le but de l’audit, qu’il soit interne ou externe, est de vérifier la conformité des éléments soumis à la vérification. Il s’agit d’un exercice donnant lieu à une conclusion binaire : « conforme ou non ». Les éléments soumis à la vérification peuvent varier en fonction des besoins de l’entreprise. Cette vérification peut ainsi porter sur l’ensemble d’un système ou sur une partie de celui-ci comme la conformité aux exigences légales applicables, l’efficacité d’un processus, la gestion des formations, la robustesse du plan des mesures d’urgence, etc.

Si le rôle de l’audité est de faire la démonstration de la conformité, le rôle de l’auditeur est de vérifier la conformité et, le cas échéant, de démontrer l’existence des non-conformités ». L’audit n’a donc pas pour but de chercher les non-conformités. Si des non-conformités existent elles surgiront d’elles-mêmes, n’ayez crainte ! La démonstration de la conformité peut être faite par des explications verbales, des démonstrations pratiques, des enregistrements (preuves documentées de la mise en œuvre de procédures elles-mêmes documentées ou pas) ou une combinaison de ces divers moyens.

La non-conformité doit comporter deux éléments. Le critère de référence, c’est-à-dire l’exigence normative ou celle créée par l’audité dans son système puis, l’évidence d’écart. Cette pratique rédactionnelle est essentielle à une approche systématique, rigoureuse et implacable. Conséquemment, l’auditeur convaincu de l’existence d’une non-conformité qui serait incapable de la rédiger devrait conclure à la conformité. De même, un audité à qui l’on remet une « non-conformité dont la rédaction est non-conforme » devrait la contester. Cette approche permet également de prévenir l’utilisation, par les auditeurs, des paradigmes qu’ils chérissent et utilisent parfois comme critères de référence. Ainsi, si votre auditeur est convaincu que la revue de direction doit être tenue une fois par année alors que votre système prévoit le faire au trois ans ou, s’il est certain que l’ensemble de votre système doit être audité au minimum une fois durant la durée de votre certificat d’enregistrement (3 ans) alors que votre système démontre que ce sera fait à tous les cinq ans, il aura bien du mal à rédiger une non-conformité valable.

Les normes ISO 9001, ISO 14001 et OHSAS 18001 imposent aux organismes d’examiner leur système de management à intervalles planifiés. Rien dans les normes ne dicte la fréquence. Il vous revient donc, en tant que gestionnaire, de déterminer une fréquence qui s’avèrera utile pour votre organisation…